Relatos de uma experiência onde a frustração prevaleceu e o que você pode aprender com isso.

Era final de ano, quase véspera de Natal.

Minha cidade foi acometida por um forte temporal. Mesmo fora da corrente no momento do fenômeno, meu modem de Internet queimou devido a uma forte descarga elétrica.

Abri um chamado na central da empresa através do site para resolver o problema. E confirmaram uma visita técnica. O técnico teria que ir até o local verificar o problema.

Até aí maravilha, tudo lindo, show de bola. Imaginei: vão resolver meu problema.

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No dia da visita queria confirmar o agendamento. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando.

Ainda mais sendo véspera de final de ano, a maioria dos serviços entram em modo de recesso, com menor número de funcionários. Eu queria uma confirmação que estava tudo certo mesmo.

Acessando a central do cliente, a mensagem principal na HOME sobre a visita técnica era a seguinte:

Você não possui uma visita técnica agendada.

A mensagem exibida na página inicial: Você não possui uma visita técnica agendada.

Resultado

Medo, insegurança e frustração.

Fiquei completamente inseguro em relação a mensagem, achando que não seria atendido.

Liguei para a Central de Atendimento. Me pediram para baixar o Aplicativo Mobile, pois nele eu teria maiores informações a respeito da visita agendada. Que era pra ficar tranquilo que estava tudo certo.

Pensei: Ufa! Ainda bem (agora vai!).

Novamente, nenhuma visita técnica agendada pela mensagem exibida no Aplicativo.

Através do aplicativo, a mesma mensagem:

Você não possui uma visita técnica agendada.

Achei que realmente não seria atendido e que já tinham dado meu caso como encerrado. Ficaria o final de ano todo sem internet. Acesso de novo só no ano que vem!

Liguei para central novamente. Já estava bastante chateado com a situação, pois gastei um bom tempo solicitando a visita num dia para no outro ela ser dada como encerrada sem ter sido atendido.

Foi então, ligando novamente pra central de atendimento, que descobri que existe uma forma de ver se há uma visita agendada e quando irá acontecer.

Para isso, eu precisava acessar o menu principal e ir em:

(1) Técnico, (2) Visita Técnica

Finalmente consegui ver as informações sobre a visita técnica que estava agendada.

Desta forma aparece um bloco com algumas informações a respeito da visita agendada e quando especialmente ela irá acontecer.

Sem contar o fato que não existe um horário marcado, mas uma janela de quase 4 horas. Sim, porque pode ser 1 hora antes ou depois da janela de atendimento.

Resumo

Não subestime a capacidade do seu produto de gerar experiências que são focadas em resolver problemas para a empresa.

Procure evitar esse viés.

Foco em resolver problemas (dores) dos usuários.

Gerar uma experiência ruim para o usuário pode causar frustração, medo, angústia e outros sentimentos desagradáveis.

O usuário não pode pagar por uma ineficiência do seu produto ou serviço.