Como princípios claros e objetivos podem ajudar o seu usuário

Por que User Onboarding

É quase impossível seguir em frente sem ter um onboarding claro, que ajuda o usuário a entender como funciona o produto. Assim crescer de forma sustentável e escalável.

O fato é que após o dia zero, a retenção do seu produto vai cair absurdamente se nada for feitoUm produto que não ajuda o usuário a entender pra que ele serve possui um engajamento baixíssimo.

E isso vale para qualquer produto, seja ele físico ou digital. Experimente usar algo que não foi projetado para facilitar o uso e ser auto-explicativo. Procure lembrar quando você comprou algo novo e leu o manual de instruções antes de usar o produto.


ROI de User Onboarding

Uma outra questão está relacionada justamente ao retorno financeiro. Trabalhar o Onboarding para ajudar o usuário a dar os primeiros passos no seu produto aumenta muito a probabilidade dele comprar o seu produto.Especialmente quando trabalha-se com produtos de entrada facilitada, como modelos freemium ou trial.

Num recente artigo da Profitwell demonstraram notas de NPS que clientes disseram que receberam um bom onboarding num novo produto tiveram entre 12% e 21% mais disposição para pagar do que a mediana. Os usuários que deram resposta negativa foram de 3% a 9% na disposição de pagar, indicando que o onboarding ruim não necessariamente detrata muito, mas certamente seu produto pode perder uma boa disposição para pagamento.

Mas é na retenção é onde as coisas ficam realmente interessantes. Ao comparar os primeiros 60 dias de clientes com percepção ruim de integração àqueles com percepções positivas, os clientes com percepção positiva têm uma queda muito menor nos primeiros 21 dias de um cliente.

E concluem: os dados indicam que um bom onboarding é essencial para englobar o valor de um produto com um cliente ou, no mínimo, ameniza as derrapadas de seu cliente vai dar ao começar a usar o produto.Principalmente para ele ou ela começar a ver o valor, com isso acelerando significativamente sua jornada.


O que são e para que servem Princípios e Boas Práticas

Separei este artigo basicamente em duas partes:

(1) Princípios de User Onboarding

(2) Boas Práticas de User Onboarding

Princípios são estratégicos, ligados aos conceitos. Enquanto as boas práticas estão relacionadas às principais ações no produto.

Os princípios vão ajudar você na tomada de decisão. Quando algo não estiver claro se você ou seu time está tomando a melhor decisão pro usuário, volte e reflita sobre o que você está fazendo através da ótica desses 3 princípios.

As boas práticas pretendem ajudar no que deve ser feito. Enfatizei 10 boas práticas que aprendi e fui testando ao longo do tempo. Isso não significa que você tenha que empregar exatamente desta forma, pois isso depende de cada contexto e cada particularidade de produto.

Em linhas gerais acredito que os princípios e essas práticas podem ajudar muitas empresas, designers, gerentes de produto e desenvolvedores a criar produtos melhores.


3 Princípios de User Onboarding

1# Obessão pelo Onboarding

A obsessão por facilitar a vida do usuário e ajuda-lo nos primeiros passos usando seu produto. Seja obcecado por ajudar o usuário a dar seus primeiros passos de forma autônoma, sem alguém ajudando. Se o usuário não conseguir entrar no seu software ou dar os primeiros passos no seu produto por si mesmo, dificilmente ele irá se engajar. Conheça a realidade dos seus usuários. Você não quer fazer um design para uma área que você não conhece bem.

2# Onboarding não é uma métrica, é um resultado

Isso significa que não devemos medir o Onboarding, nada disso. Devemos coletar quantos usuários estão entrando, qual a taxa de abandono, onde é o “gargalo” do nosso produto, se houver. Tudo isso obviamente é muito importante. A questão aqui é a métrica é a consequência de um trabalho. Se você seguir o primeiro princípio (obessão pelo usuário), provavelmente isso terá um resultado direto no resultado. E como melhorar os resultados? Fale com seu usuário continuamente, não perca esse contato. Ajude seu usuário que os resultados virão.

3# Onboarding deve ser um processo contínuo para o negócio

Tudo começa e se mantém com a mentalidade que Onboarding é um processo contínuo. Qualquer coisa que você olha, pode olhar com a ótica do Onboarding. Isso está ajudando o usuário? Dentro da jornada em que ele se encontra, esse momento está claro para ele? Se em algum momento a gente parar de olhar pra jornada do usuário, o que era simples torna-se complexto e vai precisar de ajuda humana pra ser resolvido. Isso está muito ligado a mentalidade do “day one”, todo o dia é como se fosse o seu primeiro dia tentando ajudar o usuário.


Boas Práticas para User Onboarding

Essas boas práticas poderiam ser aplicadas a qualquer software. Mas vemos com certa frequência em produtos que realmente gostamos de utilizar.

1. Focar no objetivo do usuário/cliente.

Entender o seu usuário/cliente. É o feijão com arroz básico. Entender quem é o seu cliente e quais suas aspirações, desejos e motivações. Entendendo isso fica um pouco mais claro quais os rumos tomar, com base em evidências e comportamentos de usuários reais. Na prática, comece o mais cedo possível falando diretamente com seus usuários e encontre o jeito mais Lean de descobrir se a sua ideia ajuda de fato a resolver um problema real.

Entenda quais as perspectivas da sua audiência, os problemas através da perspectiva dos usuários.

Caso de uso: Notion.so

Como caso de uso para ilustrar as boas práticas escolhi realizar o Onboarding de um produto que é totalmente voltado para o conceito Product-Led Growth: Notion. Esse software tem como proposta de valor ser um local de trabalho tudo em um: escrever, planejar, organizar e muito mais.

2. Remova as fricções

Crie experiências fáceis de serem entendidas e utilizadas. Identifique o que não é essencial para executar a ação chave no seu produto. Barreiras iniciais são as responsáveis pela desistência do usuário logo nos primeiros passos.Reflita se o que está sendo inserido ajuda o usuário a alcançar o objetivo dele ou se serve pra resolver um problema do produto. A mudança de paradigma aqui é pautar as decisões em resolver problemas para os usuários, mesmo que a implementação seja complexa.

Criar uma conta no Notion é muito rápido: a única coisa que pede pra começar é um E-mail.

O Notion identifica o tipo de conta e solicita a autorização (se é uma conta Gmail, Hotmail, etc).

3. Personalizar o onboarding

O Onboarding único não serve para todos os seus usuários. Mas para isso você vai precisar entrar em contato com os seus usuários e entender seus comportamentos e necessidades, personalizando a jornada de acordo com cada perfil. Se está personalizado, passa muito mais confiança e ele acredita que aquilo é pra ele. Inclusive existe uma teoria na psicologia que relata justamente isso, quando oferecemos algo para uma pessoa existe uma tendência inconsciente de retribuir esse favor. E você pode usar a ferramenta mais barata nas primeiras versões, principalmente para coletar aprendizados.

Entenda quem é o sua audiência: perfil, necessidades e motivações.

4. Poucos passos, bem claros

Diminua o esforço cognitivo e o nível de habilidade que é exigido pelo usuário logo nos primeiros passos. Defina quais os passos necessários para executar as primeiras ações no seu produto. Deixe claro qual o nível de habilidade é exibido, o que deve e ser feito e, o mais importante: porque isso precisa ser feitoAs pessoas gostam de um motivo. A combinação desses fatores ajudam a criar passos simples e objetivos. Mostre poucos passos de cada vez, se possível quebre em tarefas menoresOnboarding com 10 passos é um esforço muito grande pro usuário e um desperdício para sua empresa.

Definir o local de trabalho — ONDE.
Antecipar o carregamento de dados — O QUE.
Locais que é possível interagir com o software — COMO.

5. Antecipe o momento WOW

Pense em qual a primeira coisa que o seu produto pode fazer para o usuário para criar a primeira sensação positiva de espanto ou surpresa. Antecipe o momento WOW. Trabalhe para entregar esse momento o quanto antes, criando os primeiros momentos de emoções positivas já nos primeiros contatos com o seu produto. Essas pequenas interações criam relações afetivas com os usuários.

Descubrir que ao importar dados do Evernote você ganho $ 5 — momento WOW.

6. Mostre, não fique falando

Sempre que possível, seja claro em relação ao objetivo do cliente. A lógica é focar no que faz sentido pro usuário em relação ao problema que ele quer resolver, não no que a gente quer que ele faça. Como resultado você poderá trabalhar com uma menor quantidade de texto, menos texto significa menos complexidade. Comunique e garanta que todos, dentro do momento da sua jornada, tenham a capacidade de raciocínio, habilidade e a justificativa correta executar a a ação desejada.

O próprio produto já mostra como funciona, sem ficar explicando. Menos palavras, menor complexidade.

7. Ação faz sentido enquanto educa

Essa abordagem interativa leva os usuários a realizar ações significativas enquanto os instrui sobre como usar o software. Além de fazer sentido no contexto onde o elemento é inserido, é essencial que visualmente ela faça parte da composição da UI. Veja bem, temos que ter o cuidado pra não ficar enchendo a interface com balões e indicações a todo momento, não é nada disso. Ações chave precisam estar integradas com a interface e claras em relação ao objetivo. Identifique potenciais ruídos de comunicação e resolva com a educação da ação dentro do produto.

Uma última coisa! Expressões que ajudam a conectar o usuário durante a jornada.

8. Dê recompensas

Entender claramente quais as recompensas instigam o usuário a prosseguir. Se o usuário conseguir avançar e não for devidamente recompensado para cada esforço cognitivo que é exigido, a tendência é deixar grande parte deles no meio do caminho. Recompense adequadamente todos os esforços, de acordo com o nível de habilidade que é exigido ao usuário.

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9. Templates para facilitar

Templates ajudam a reduzir o esforço mental para criar alguma coisa. Fazer a ação chave necessária é mais fácil se sugerirmos como pode ser utilizada. Talvez sem templates o usuário fique preciosos minutos pensando em algo, enquanto se oferecermos algo pronto de acordo com a jornada dele, fica mais fácil decidir o que deve ser feito. A idea era criar templates tão fáceis de serem utilizados que o usuário poderia apenas trocar o texto pelo nome da sua empresa e já publicar seu primeiro conteúdo.

Templates ajudam a reduzir o esforço para iniciar uma ação, diminuem a colina da decisão.

10. Mostre os próximos passos

Depois da ação concluída, mostre os próximos passos. Esclareça qual ação imediata que a pessoa usuário deve tomar, se possível alinhe essa expectativa. Uma lista de tarefas a serem concluídas cria uma expectativa clara em relação à completude do que já foi feito e qual a próxima interação com o seu produto.

Uma lista que mostra qual o próximo passo: expectativa entre habilidade necessária e dedicação (tempo).

Seres humanos são condicionados a não gostar de deixar as listas que estão inacabadas ou com coisas por fazer. Por isso é uma boa maneira de continuar personalizando a experiência do usuário, ao mesmo tempo que não elimina completamente o momento na primeira experiência


Conclusão

Onboarding é um processo, uma forma de desenvolver e olhar para o produto. É como a pessoa usuária experimenta um produto e como é guiada através dele. Bons produtos possuem equipes de desenvolvimento e design obssecados pelo Onboarding.


Referências:

https://www.appcues.com/blog/the-5-best-user-onboarding-experiences

https://www.intercom.com/books/onboarding

https://www.intercom.com/blog/c-a-r-e-simple-framework-user-onboarding/

https://www.profitwell.com/blog/positive-onboarding-boosts-retention-wtp


E você, o que achou dos Princípios e Boas Práticas de User Onboarding?Comenta logo abaixo suas experiências e percepções acerca deste assunto.