O que a empresa precisava
Este trabalho foi desenvolvido para a empresa ThoughtWorks com o cliente Avon enquanto eu trabalhava como Lead Product Designer na empresa. O objetivo era desenvolver uma descoberta ou como costumamos chamar, a primeira fase do Diamante (Double Diamond). Esse tipo de trabalho segue metodologia de design e envolve desde entrevistas com essas pessoas até o mapeamento aprofundado de todas as camadas de serviços.
O que os usuários precisavam
Nosso objetivo era entender exatamente quais eram as necessidades e desejos dos clientes da Avon e entender em profundidade como a empresa poderia melhorar com base nessas necessidades específicas. Com isso, levar o design thinking ao nível estratégico e oferecer soluções que se adequem às necessidades do mercado.
Principais resultados
Foi o primeiro trabalho e CX desenvolvido no Brasil pela linha de serviços da ThoughtWorks.
Ao entender melhor as motivações e limitações dos representantes, foi possível identificar como cada produto digital impacta no seu dia a dia e mapear possibilidades de melhoria nos produtos digitais da Avon. A usabilidade das ferramentas da marca também foi fundamental nesse processo.
No estudo realizado aos representantes, o cliente é tido em conta desde o início do processo. Isso se deve ao fato de que os representantes são a empresa para o cliente e, por isso, é importante entender o perfil de consumidor que atendem e o tipo de contato que estabelecem. Dessa forma, é possível atender às necessidades do consumidor e preparar os representantes para um ganha-ganha vendendo mais.
Entrevistamos os usuários em seu ambiente de trabalho em condições mais próximas de sua realidade.
Criamos múltiplas personas, atendendo requisitos e estratégias de negócios, a fim de gerar insights e oportunidades de evolução do produto.
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